谁能想到眼前这个喜欢冲浪、喜欢脱口秀的女孩，竟然因为抑郁症住院了？ “今年过年全家人都出去旅游了，我一个人在家，感觉很孤独。”想起新闻里看到的“12356”热线，于美丽拨通了。
“您好，这是心理热线‘12356’，有什么可以帮到您的吗？那个持续了一个多小时的电话，像一束光照亮了他的心。”在我心情不好的时候，还有人善意地听我说话，积极鼓励我，这让我感到很温暖。”于美丽感激地说。
党的二十大报告提出“关注精神卫生、增强心理健康”。 “十五五”规划建议“加强精神卫生和精神卫生服务”。
为向人民群众提供更加便捷、更加优质的精神卫生服务，2024年12月，国家卫生健康委卫计委印发《国家卫生健康委关于启用全国统一心理支持热线‘12356’’的通知，提出“2025年春节、元旦前后开始运营，力争确保能够拨打‘12356’心理支持热线”。 “这将在 2025 年 5 月 1 日午夜之前实现。”
今年1月1日，中国政府开通了“12356”心理支持热线。下午 6 点开始截至11月15日，共接到38000余通电话。目前，各地现有心理支持热线已全部接入“12356”热线，实现全国一号通。
“12356”，这个号码没有前缀“4”，被公众亲切地称为“没关系”热线。 “好热线”如何解决您的“顾虑”？记者近日来到北京ing。
一根线连接两端。一条热线电话如何解“心结”？
首都医科大学附属北京斯泰布尔医院热线接续室“12356”里，电话声“叮叮”、键盘声、小人声此起彼伏，交织着独特的欢快旋律。
“北京大约有20条心理支持热线，2023年播出将统一为“8858”，今年调整为“12356”。虽然名称从“救救我”变成了“没关系”，但对公众心理健康的关注始终如一。北京斯泰布尔医院院长、北京精神卫生研究所所长王刚表示：
在日常生活中，即使身体或精神状况不佳，人们也常常不好意思谈论自己的烦恼，最终只能独自生活。 “热线提供了一个匿名的渠道来讨论精神困扰和寻求专业帮助。可以拨打电话。与关闭相比“一线门诊，热线提供的帮助更及时。”北京天医院临床心理中心主任莎莎说。
北京热线“12356”在全市共有17家专业代理机构，由北京斯泰伯医院和16家区级专业医疗机构管理。接线员是一位拥有心理治疗师学位和心理学研究经验的精神科医生，将全天24小时提供服务。
通话时间可能会持续 10 分钟到几个小时。一条热线电话如何解“心结”？
接线员首先进行风险评估，以确定来电者是否有自残或自杀倾向，并建立信任关系。我们开展倾听和情感咨询等任务。 “根据客户现实生活中的担忧，我们引导他们发掘自己的优势，重拾信心，冷静下来。”王辉 社区心理系主任、北京海地中心主任一位高中二年级学生的电话给他留下了深刻的印象。
“接通电话后，电话那头的人没有说话，我只听到一些呼吸声和一些鼻音，好像他哭过。”王辉说。
王辉立刻用善意的话语安抚了女孩的情绪。女孩渐渐地开始说话了。本来她在班上名列前茅，但这学期成绩却停滞不前，老师们还经常抱怨她“不够好”……在互动中，王慧发现女孩擅长画画，立即引入“认知行为疗法”来重建她的认知。王辉老师还建议女孩们通过与朋友聊天、写日记等方式来尝试控制自己的情绪。四十多分钟后，女孩的声音渐渐变得轻快起来。
“在很多情况下，治愈来自于倾听善于倾听别人所说的话，并被慷慨地接受。我们能做的第一件事就是耐心听。”王辉叹了口气。
这个女孩的故事并不是一个孤立的案例。记者证实，北京心理支持热线12356实时监测平台上，截至下午6时00分接到3.8万多通电话。截至11月15日，女性占61.8%，男性占38.2%。 30岁至44岁年龄段所占比例最大。个人情感、家庭关系、职业发展问题位列前三。
“‘12356’发布后，来电数量比‘8858’时代增长了四倍多。”北京市精神卫生中心执行主任、北京稳定医院心理支持热线负责人崔思鹏认为，数据的增加并不意味着社会心理问题更加严重，而是人们在环境中更加关注自己的心理健康。相对物质财富的环境。
北京“12356”热线开通以来，目前各省市接听的外地来电一半以上。 “热线号码全国统一，让医疗资源相对薄弱的地区的人们能够共享优质资源。”北京马泰伯医院心理治疗师、操作员苏红表示，虽然有些地方比较偏远，但热线在那里提供了专业的心理健康服务，这一点非常重要。
现在我们有了新的热线，我们如何改进我们的服务？
“线上和线下之间存在很大差异。在线下心理咨询中，你可以直接感受到心理干预的有效性，但在线上，你看不到对方，只能通过他们的语气来判断……”北京斯泰布尔医院操作人员岗前培训仍在继续。
“热线电话的使用有所改善，但服务质量北京市精神卫生研究所副所长李景源表示，在中国医院、北京西城区精神卫生研究所、北京大兴区新港医院等地建立了培训基地，选派具有热线办理经验和相关理论知识的专家进行指导，所有操作人员都必须完成培训和实习。
“还好，在培训期间，我学习了热线咨询的基本技能课程，所以我感到安全，不会惊慌。”北京市门斗沟区龙泉医院心理治疗师、操作员文霞表示，培训中老师的指导非常具体，有助于提高接线水平和答疑效率。我从事线下心理咨询工作已经超过15年了，但一开始我很担心自己是否能胜任操作员的工作。培训结束后，他注意到，与其他国家相比，在线下通话中，呼叫者有更紧迫的需求和大量的问题，有时这些问题会让人心烦意乱。
热线响应程序、道德和工作准则、常见精神和心理问题的识别和治疗……15天的培训将帮助您的操作团队标准化服务程序、技术标准等。
随着服务能力的不断提升，热线的运作方式也在发生变化。该热线现已配备智能管理平台，实现来电信息采集、实时数据统计等功能。
“对于一些多次拨打电话的来电者，我们可以根据平台上以往的通话信息，准确了解他们的情绪动态，快速确定互动策略，提供更有针对性的服务。”龙泉医院副院长李跃鹏表示，该市每个季度都会通过智能管理平台提取多名工作人员的录音。rm，并由专家团队听取和审查。如果服务有缺失，将要求经营者及时纠正。
提高热线服务质量和效率，需要话务员团队不仅独立工作，更需要协作。
前段时间，北京斯泰布尔医院心理治疗师兼接线员刘西源接到一通高危电话。 “我站在河边，我已经没有活下去的勇气了。”来到这里的那个人有债务问题。
在互动中，刘思远意识到，男人最舍不得放弃的就是孩子。 “你还记得儿子第一次叫你爸爸是什么时候吗？你能想象参加儿子的成人礼吗？”刘思远温柔地安慰了他，并立即通过直线管理员向警方报告了情况。得知警方已经赶到现场并救出了打电话的人后，刘思源才起飞了。呃耳机，长长地舒了一口气。截至目前，北京马泰医院热线工作人员已配合警方处理类似突发事件近10次。
“目前还是‘一对一咨询’的情况，运营商及时反馈，热线经理转110。未来我们希望能够融入作业指导，一键协作。”崔思鹏认为，热线将揭露过去不易发现的新的致命心理问题。 “它不仅连接着个体的精神世界，也是逐步推进高效社会治理的有效抓手。”
如何完善24小时制机制？
上午8时许，晚上11时00分，接线员肖潇摘下耳机，在平台上点击“退出”。那一刻，疲劳和饥饿向他袭来。除了吃早饭，我还想回家睡一整天。
”北京‘12356’火爆线路有两名夜班工作人员，均由北京斯泰布尔医院管理。夜班是从前一天晚上六点到第二天早上八点，一个月要上两次。”晓晓每次上夜班都会很累。
即使你很累，但收到的温暖总是提醒你，你的坚持是值得的。
不久前，凌晨1点，热线电话响起。电话那头，打电话的人哭着寻求帮助。肖肖安静地听着，耐心地回应，一边记录来电者的情绪，一边进行心理干预。渐渐地，幽默的打电话人平静了下来。
“听说你咳嗽了，你先休息一下吧。”挂断电话后，他向打电话的人问道。听到他的担忧，我松了口气。 “即使我们素不相识，但我们的心却可以相通。我们为他们提供帮助，他们默默地喂养我们。”
帮助运营商不断前进的，是通过来电识别和用户体验所产生的职业价值感。团队内部的相互支持。
“热线分为‘一线’和‘二线’。一线负责接听电话，‘二线’有更资深的医生。如果你遇到困难或复杂的问题，你总是可以依靠‘外部支持’。” “夜班不用上班，但必须时刻在线，手机24小时开机。”
操作人员如何应对持续的精神疲劳？
“情绪管理和自我保健是操作员的必修课。”北京顺义区顺安医院操作员王宇说，“在线下，团队互相支持，分享‘能量’。”
每次挂断电话，王宇都会花几分钟“重置情绪”，有时还会在通话中与同事讨论应对策略。 “同事的一句话‘干得好’可以帮助缓解心理压力。”
“电话那头的人说他想要送人东西，这是一个危险信号……”“根据我的经验，你要仔细辨别这个人的过度情绪是一时冲动还是有计划的……”窗外寒风凛冽，屋内七八个人围坐成一圈，热烈讨论；这样的集体督导，在北京马泰医院每周都会发生一次。
“每个人都可以自由地谈论。我们不仅交流电话技巧，还分享缓解压力的秘诀。我们也互相鼓励、鼓励。”北京滇医院心理治疗师、操作员李淑敏表示，操作员还可以要求专人监督，接受心理医生“一对一”的心理疏导，化解负面情绪。
但来电量持续增加，60%以上的来电来自夜班人员，话务员短缺、通话接通率低等问题逐渐显现。通话高峰期间小时，下午 6:00米。至晚上 10:00平均每天的来电数量超过110个，通话接通率只有10%左右。
采访中，不少运营商希望通过招募志愿者或聘请专职接线员来补充自己的接线力量，以及优化不同时段座席人数的分配，更好地满足高峰时段的通话需求。 “目前，北京地区除了已经通过培训考核的300多名操作人员外，还有近100名操作人员正在接受岗前培训，这将进一步充实操作人员队伍。我们也在尝试引入人工智能抄写功能，完成作业指令，减轻员工压力。”李景源介绍。
烦人的电话占了总数的 30% 以上，加剧了线路的紧张。我该如何解决？
“一方面我们加大了广告力度，另一方面，我们也在利用技术措施来限制骚扰电话的打入，提高布线的效率。 “李景源告诉记者，这些号码不会被完全屏蔽，只是会限制每天接听的电话数量或者降低排队的优先级，因为我们不知道这个号码下一次打来的电话是否真的是求救的。”
“该热线从无到有，号码分布全国，全国统一，体现了国家对精神卫生服务需求的响应。”北京市卫健委主任刘俊才认为，这有利于加强社会心理服务体系建设，培育自尊、自信、理性、平和、积极等社会精神。“我们会做好这项工作。”
（因受访者意愿，本文使用笔名于美丽）
本报记者 石帆 王洲《人民日报》（2025年11月28日第13页）【编辑：李岩】
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